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物业管理中业主的心理需求分析


物业管理资讯/20180729


   在物业管理中了解业主的心里需求是十分重要的,只有了解业主心里在想什么,才能够实现业主与物业之间的和谐,下面为大家带来业主的心理需求分析。
   物业管理中业主的心理需求分析小区业主对物业管理服 务一旦进入了麻木期 ,物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手,根据业主在不同时期的不同心理状 态,采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。 物业管理朋友经常说 :业主向物业管理公司投诉 ,那 是业主还信任物业管理公司,如果没有意见和投诉了,那么业主就对物业管理公司彻底失去信 心了,这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主,极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低,严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。
   一、业主对物业服务满意度不高的分析究竟要怎样做,才能提高业主的满意程度?除了日常的四保一服务以 外,还有没有更加有效的新方法?
   分析业主对物业管理公司的不满,基本包 括两种类型: 
   1. 因 为 入 住 后 小 区 的 整 体 环 境 与 业 主 购 房 时 的 期 望 值 差 距 太 大 , 而存 在失落心理,导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和 物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与 开发商对物业项目的美好描述基本吻合时,业主的购房冲动便会落实为购房 行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远,则业主仍会 在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。 此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满,不存在大量明确 投诉,所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理 公司往往感觉自己的工作已经非常努力,可是仍旧无法取得业主的欢心和积 极回应。
   2. 对 物 业 管 理 公 司 日 常 工 作 有 明 确 不 满 事 项 。包 括 对 保 安 、保 洁 、公 共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满,例如:认为 保 洁 清 扫 有 死 角 、财 务 收 支 不 透 明 、设 施 设 备 运 行 不 畅 、会 所 管 理 混 乱 等 等 。 此类不满多见于磨合期、提升期,因为有明确的不满事项甚至有明确 投诉,物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施,往往能够得到 1 较快解决。而进入业主满意度的麻木期后,此类不满或投诉明显减少,物业 管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上,则对于进一 步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。 因此,如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度,就成为物业管 理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降,物业管理 公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨,拟订各项改进措施。在实 践中,这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清 扫或提高客户服务人员的服务质量等方面,但对于进一步提升业主满意程度 往往收效甚微。
   二、业主心理需求分析 根 据 马 斯 洛 需 求 层 次 理 论 可 把 业 主 的 心 理 需 求 划 为 五 个 等 级 :
   1、
生 理 需求 需求。
   2、安 全 需 求
   3、归 属 与 爱 的 需 求
   4、自 尊 的 需 求
   5、我 实 现 的 这 些 心 理 需 求 可 分 为 两 部 分 :理 性 期 望 心 理 和 非 理 性 期 望心理。
   1. 理 性 期 望 心 理 是 指 所 有 业 主 共 同 期 望 得 到 并 且 受 到 法 律 明 文 保 护 的 那 些 满 足 基 本 工 作 生 活 需 求 的 期 望 与 要 求 。例 如 符 合 国 家 规 范 的 建 筑 质 量 、 满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务 等等。当理性期望心理无法满足时,业主满意程序就会下降,出现投诉。无 论是指向开发商还是物业管理公司,都是必须予以满足的基本要求。
   2. 非 理 性 期 望 心 理 是 指 业 主 希 望 通 过 购 买 物 业 得 到 除 基 本 工 作 生 活 条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显 示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。
非理性期望心理来源于 业主对自身未来工作生活的幸福幻想,因开发商对物业项目的美好描述而得 到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望,必然会产生 失落心理,进而将不满转移到物业管理公司身上,尤其是与开发商存在关联 的物业管理公司。而且,由于这种不满是一种潜在的不满,通常不会以明确 的投诉事项表现出来。
   三、满足业主心理需求的对策
   2 综 上 分 析 是 因 为 业 主 的 理 性 及 非 理 性 期 望 心 理 没 有 得 到 满 足 ,因 此 ,物 业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理,不断提高业主满意 程度:
   1. 建 立 鲜 明 的 服 务 理 念 , 以 业 主 和 住 户 为 中 心 。 面对业主和住户、 管理处以服务为主, 考虑的是如何使业主和住户满意, 对业主和开发商之间的矛盾,应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时,应 在双方利益上找到一个平衡支撑点,也就是共同利益,真心实意的为业主解 决开发商造成的质量、设计、使用功能物业行业证书等方面的缺陷,积极主动地化解开发 商与业主之间的矛盾,实现双方满意的局面。
   2. 确 保 高 品 质 服 务 , 拓 展 人 性 化 服 务 。
在 保 持 物 业 管 理 行 业 规 范 的 基 础 服 务 水 平 , 24 小 时 服 务 受 理 , 15 分 钟内急维修到场,3 分钟保安安全快速反应等前提下,增加服务投入,讲究 服务提供的方式,如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。
   3. 重 视 社 区 文 明 宣 传 。 充 分 利 用 一 切 可 以 利 用 的 环 境 媒 体( 绿 化 、建 筑 小 品 、环 境 布 置 、宣 传 栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等),以营造积极健康的 社区文明氛围,如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行 为的宣传,既为业主提供了服务,又从管理意识上对业主进行了引导。
   4. 多 种 形 式 关 怀 入 住 的 业 主 。 让 居 住 小 区 业 主 感 受 小 区 氛 围 的 和 谐 、温 馨 ,通 过 定 期 向 业 主 发 放 温 馨 卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式,让业主及时了解小 区的变化和丰富多彩的社区生活,感受到物业管理公司的关怀。增进业主与 物业管理企业的理解和交流,增强业主对小区的归属感,就能够使业主减少 “麻木”,满意程度得到提升。


阅读: 295 次     2019-4-22 11:12:00



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